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Gestion de clients mécontents

34 heures - Option intensive : 34 heures sur 4 jours (8h30/jour) - Option standard : 2 séances de 3h20 par semaine → environ 5 semaines - Option flexible : 1 séance de 2h30 par semaine → environ 14 semaines
Débutant
Présentiel : À domicile – En centre Distanciel : Cours en ligne interactif
Expert en expérience client et gestion des plaintes.
4.5/5 — 128 avis certifiés
Formation
Accueil Formations Gestion de clients mécontents

Description

Transformez la colère des clients en satisfaction : maîtrisez les techniques spécifiques pour gérer les clients en colère, résoudre leurs problèmes et les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Objectifs

Exceller dans la gestion des clients mécontents et leur fidélisation.

Programme

Module 1 : Psychologie du client mécontent

  • Customer anger psychology
  • Expectation vs reality
  • Emotional journey

Module 2 : Accueil et écoute

  • First contact
  • Active listening
  • Emotional validation

Module 3 : Résolution de problèmes

  • Issue diagnosis
  • Solution creation
  • Compensation strategies

Module 4 : Transformation de l'expérience

  • Experience recovery
  • Surprise and delight
  • Loyalty building

Module 5 : Suivi et fidélisation

  • Follow-up protocols
  • Relationship repair
  • Ambassador creation

Méthodes pédagogiques

- Cas clients réels
- Résolutions simulées
- Satisfaction mesurée
- Fidélité évaluée
- Transformations

Évaluation

-Qualité de l'accueil
- Efficacité résolution
- Satisfaction client
- Transformation réussie
- Fidélisation

Public cible

Service client équipes commerciales gestionnaires de plaintes.

Prérequis

Aucun

Informations

Lieu
Présentiel : À domicile – En centre Distanciel : Cours en ligne interactif
Formateur
Expert en expérience client et gestion des plaintes.
Durée
34 heures - Option intensive : 34 heures sur 4 jours (8h30/jour) - Option standard : 2 séances de 3h20 par semaine → environ 5 semaines - Option flexible : 1 séance de 2h30 par semaine → environ 14 semaines
Certification
Attestation de formation
Encadrement d'un formateur expérimenté
Support pédagogique inclus
Suivi post-formation

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Témoignages

Ce que disent nos participants

MK
Marie K.
15 juin 2026

"Formation excellente ! Le formateur était très pédagogue et les supports de qualité. J'ai pu mettre en pratique immédiatement."

AD
Amadou D.
10 juin 2026

"La formule petit groupe est top ! On économise 50% et on apprend aussi des autres participants. Je recommande vivement."

SY
Sarah Y.
2 juin 2026

"Processus de réservation simple et rapide. L'équipe m'a contactée sous 24h pour organiser ma session. Très professionnel !"

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