Riviera 4 Synacassi 1, Abidjan +225 01 53 75 15 44 info@monprofchezmoi-ci.com
Formation incontournable

Gestion des plaintes clients

28 heures - Option intensive : 28 heures sur 4 jours (7h/jour) - Option standard : 2 séances de 3 heures par semaine → environ 5 semaines - Option flexible : 1 séance de 2 heures par semaine → environ 14 semaines
Niveau fondamental
Présentiel : À domicile – En centre Distanciel : Cours en ligne interactif
Directeur d'hôtel, formateur relation client.
4.5/5 — 128 avis certifiés
Formation

Description

Transformez les mécontents en ambassadeurs : écoute empathique, excuse sincère, solution immédiate, dépassement attente, suivi personnalisé.

Objectifs

Gérer les conflits pour transformer l'expérience négative.

Programme

Module 1 : Psychologie du mécontent

  • Types de plaintes
  • Émotion vs raison
  • Enjeu relationnel

Module 2 : L'écoute active

  • Reformulation
  • Validation émotion
  • Langage corporel

Module 3 : La méthode HEARD

  • Hear (écouter)
  • Empathize (empathie)
  • Apologize (s'excuser)
  • Resolve (résoudre)
  • Diagnose (diagnostiquer)

Module 4 : Solutions et dédommagement

  • Compensation proportionnée
  • Geste commercial
  • Dépasser l'attente

Module 5 : Suivi et analyse

  • Retour au client
  • Analyse statistique
  • Prévention récurrent

Méthodes pédagogiques

- Roleplay plaintes variées
- Analyse cas réels
- Rédaction réponse écrite
- Simulation téléphone
- Bilan émotionnel

Évaluation

- Gestion plainte réussie
- Client satisfait simulation
- Procédure appliquée
- QCM gestion de crise

Public cible

Tout personnel en contact client managers.

Prérequis

Expérience service client.

Votre parcours en 5 étapes

1

Visite du site

Choisissez votre formation ou soutien scolaire parmi nos offres

2

Choix de l'offre

Individuel, petit groupe ou soutien scolaire

3

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Acompte de 30% ou frais d'inscription

4

Confirmation

Email / WhatsApp automatique de validation

5

Contact humain

Organisation de votre session ou affectation

Ce que disent nos participants

MK
Marie K.
15 juin 2026

"Formation excellente ! Le formateur était très pédagogue et les supports de qualité. J'ai pu mettre en pratique immédiatement."

AD
Amadou D.
10 juin 2026

"La formule petit groupe est top ! On économise 50% et on apprend aussi des autres participants. Je recommande vivement."

SY
Sarah Y.
2 juin 2026

"Processus de réservation simple et rapide. L'équipe m'a contactée sous 24h pour organiser ma session. Très professionnel !"