L’accueil est la première impression du client : cette formation donne les clés pour offrir une expérience client fluide, professionnelle et agréable dès l’entrée. Elle mêle pratique, posture et outils techniques, pour former des réceptionnistes autonomes, efficaces et capables de représenter positivement l’image de l’établissement.

Objectif Général
Permettre aux participants de maîtriser les compétences clés du métier de réceptionniste, de l’accueil à la gestion du séjour client, selon les standards de qualité de l’hôtellerie moderne (classique, touristique, ou de luxe).

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
✔ Adopter une posture professionnelle dès le premier contact client
✔ Gérer le check-in / check-out selon les procédures standards
✔ Utiliser un logiciel PMS de base
✔ Répondre aux demandes clients avec efficacité et courtoisie
✔ Gérer les réclamations, imprévus et surclassements
✔ Travailler en coordination avec les autres services (étages, cuisine…)
✔ S’exprimer avec aisance à l’oral (français & notions d’anglais professionnel)

🟦 MODULE 1 – Les fondamentaux de l’accueil hôtelier
- Rôles et missions d’un réceptionniste
- Posture, langage corporel et tenue professionnelle
- L’importance du premier contact client

🟩 MODULE 2 – Techniques d’accueil et de réception
- Accueil physique et téléphonique
- Check-in / check-out pas à pas
- Enregistrement, remise de clé, gestion des départs

🟨 MODULE 3 – Logiciels et outils de la réception
- Initiation aux PMS (Property Management Systems)
- Réservations, planning, facturation simple
- Gestion des disponibilités et des overbookings

🟧 MODULE 4 – Relation client & résolution de situations délicates
- Réclamations clients : écoute, empathie, solutions
- Clients exigeants, étrangers, familles, groupes
- Gérer les conflits ou comportements inappropriés

🟥 MODULE 5 – Anglais de l’accueil hôtelier (initiation ou révision)
- Vocabulaire de base : réservation, accueil, orientation
- Expressions utiles : formules de politesse, demandes courantes
- Jeux de rôle bilingues : check-in, room service, demande spéciale

💡 Méthodes Pédagogiques
- Jeux de rôle et simulations réalistes
- Cas pratiques à partir de situations vécues
- Apports théoriques illustrés
- Exercices sur logiciel PMS simplifié ou simulateur
- Feedback personnalisé et mise en confiance