Dans les lieux à fort passage (gares, aéroports, salons, hubs urbains), l’accueil devient un défi de réactivité, d’adaptabilité et de maîtrise de soi. Le stress ambiant, la diversité des publics et les imprévus exigent des agents une présence professionnelle forte, alliée à une communication rapide et claire.
Cette formation vous donne les outils opérationnels pour gérer les flux, les urgences et les tensions tout en assurant un accueil de qualité.

Objectif Général
Permettre aux professionnels de l’accueil dans les gares, aéroports, stations, hubs de transport, salons, ou grands événements de maîtriser les bonnes pratiques d’accueil et de gestion des flux, tout en maintenant courtoisie, efficacité et sécurité relationnelle, même en contexte de stress ou d’urgence.

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
✔ Accueillir et orienter un grand nombre de personnes avec clarté
✔ Gérer leur posture et communication en contexte de pression
✔ Maintenir une attitude professionnelle face au stress ou à l’urgence
✔ Prévenir et désamorcer les tensions avec les usagers
✔ Contribuer à la sécurité, la fluidité et la qualité de l’expérience visiteur

🟦 MODULE 1 – Les fondamentaux de l’accueil à fort flux
- Les attentes spécifiques des usagers dans les transports ou grands lieux
- Importance du premier contact rapide et efficace
- Clarté, calme et courtoisie en environnement mouvant

🟩 MODULE 2 – Gérer la pression, l’affluence et l’urgence
- Techniques de gestion du stress en situation de pic
- Anticiper les flux : posture mobile, vigilance, proactivité
- Communication brève, claire et rassurante

🟨 MODULE 3 – Accueil multiculturel et gestion des profils variés
- Adapter sa communication aux touristes, personnes âgées, enfants, étrangers…
- Utiliser les bons gestes, symboles ou mots-clés
- Gérer les incompréhensions et barrières linguistiques

🟧 MODULE 4 – Prévention des tensions et incidents
- Reconnaître les signaux de tension ou d’impatience
- Techniques de désescalade verbale et gestuelle
- Réagir face à l’agressivité ou aux incivilités
- Faire remonter les incidents / alerter sans panique

💡 Méthodes Pédagogiques
- Jeux de rôle réalistes : files d’attente, retards, informations conflictuelles
- Simulations de rush / arrivée massive de public
- Coaching en posture physique et gestion vocale
- Analyse de cas réels vécus par les participants