Au téléphone, le ton, l’écoute et la posture remplacent le langage corporel. Gérer un client difficile à distance exige donc une maîtrise fine de la communication orale, du stress, et des techniques d’apaisement verbal.
Cette formation vous outille pour rester calme, efficace et professionnel, même face à l’agressivité ou à la pression.

Objectif Général
Former les participants à gérer efficacement les appels téléphoniques difficiles, en adoptant une posture professionnelle, en utilisant les techniques de communication apaisante, et en désamorçant les tensions tout en protégeant leur équilibre émotionnel.

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
✔ Identifier les différents types de clients difficiles au téléphone
✔ Garder le contrôle de la conversation en toutes circonstances
✔ Appliquer des techniques de communication apaisante
✔ Gérer leurs émotions face à l’agressivité verbale
✔ Préserver l’image de leur structure, même en situation tendue

🟦 MODULE 1 – Comprendre le client difficile
- Typologies de clients difficiles (agressif, impatient, manipulateur…)
- Pourquoi les tensions naissent au téléphone
- Distinguer l’émotion de la demande réelle

🟩 MODULE 2 – Posture professionnelle et contrôle de soi
- Maîtriser son stress et son ton de voix
- L’importance du sourire téléphonique
- Gérer la pression émotionnelle et éviter l’escalade

🟨 MODULE 3 – Techniques verbales de désescalade
- Reformuler, recadrer, recentrer : techniques clés
- Gérer les objections et les réclamations calmement
- Savoir dire non sans rompre la relation
- Utiliser des phrases "tampon" pour apaiser le client

🟧 MODULE 4 – Pratique et cas concrets
- Jeux de rôle avec enregistrement audio (option)
- Analyse d’appels difficiles (écoute & débriefing)
- Création de scripts d’appel pour situations sensibles
- Plan d’action personnel : que faire après un appel difficile

💡 Méthodes Pédagogiques
- Simulations d’appels conflictuels
- Fiches outils et scripts types
- Exercices pratiques de voix, ton, calme
- Feedback individualisé du formateur
- Apprentissage basé sur l’écoute active et la CNV (communication non violente)