Le premier contact d’un client ou visiteur avec une entreprise passe souvent par l’accueil physique ou téléphonique. Il est donc déterminant pour l’image, la confiance et la satisfaction.
Cette formation propose un approche simple, pratique et personnalisée pour renforcer l’efficacité et le professionnalisme de l’accueil, même en situation difficile ou stressante.

Objectif Général
Permettre aux participants de maîtriser les techniques d’accueil en face à face et par téléphone, pour offrir une expérience client de qualité, transmettre une image professionnelle de l’entreprise et gérer efficacement les échanges, y compris en situation difficile.

À l’issue de la formation, les participants sauront :
✔ Adopter une posture professionnelle à l’accueil
✔ Accueillir, orienter et renseigner un visiteur ou un appelant
✔ Gérer efficacement les appels téléphoniques entrants et sortants
✔ Traiter les demandes, les objections et les situations sensibles
✔ Représenter positivement leur structure dès le premier contact

🟦 MODULE 1 – Posture et image professionnelle
- Les fondamentaux d’un accueil réussi
- Attitude, présentation, langage corporel
- Rôle de l’agent d’accueil dans la perception de l’entreprise

🟩 MODULE 2 – Techniques d’accueil physique
- Saluer, écouter, orienter et renseigner un visiteur
- Gérer les files d’attente et les visiteurs imprévus
- Écoute active et gestion du stress en face à face

🟨 MODULE 3 – Accueil téléphonique professionnel
- Prise en charge d’un appel : phrases types et ton adapté
- Transfert d’appel, prise de message, traitement rapide
- Gérer un appel difficile ou un interlocuteur mécontent
- Techniques de communication verbale sans support visuel

🟧 MODULE 4 – Cas pratiques et mises en situation
- Jeux de rôle : accueil physique et téléphonique
- Correction des erreurs courantes
- Mise en place d’un mini-script d’accueil personnalisé
- Feedback individuel et coaching express

💡 Méthodes Pédagogiques
- Simulations d’accueil avec jeu de rôle
- Enregistrements audio pour analyse d’appels
- Quiz et exercices d’auto-évaluation
- Retours personnalisés du formateur