Cette formation est conçue pour les professionnels du secteur hôtelier (réception, conciergerie, restauration, housekeeping, direction) souhaitant acquérir ou renforcer leurs compétences en anglais professionnel dans un cadre opérationnel.
Elle permet de communiquer avec aisance avec la clientèle internationale, gérer les situations courantes de service et valoriser l’image de l’établissement à travers un accueil linguistique de qualité.

- Acquérir ou consolider les bases de l’anglais professionnel spécifique à l’hôtellerie.
- Gagner en fluidité et réactivité face aux demandes clients.
- Savoir gérer les situations types de communication en réception, restauration, téléphone, etc.
- Développer une communication polie, claire et professionnelle.

🎯À l’issue de la formation, vous serez capable de :

🗣️ À l’oral :
- Accueillir un client en anglais avec courtoisie
- Gérer une réservation, un check-in / check-out
- Répondre à des demandes spécifiques (bagages, taxi, horaires, services)
- Gérer une réclamation ou une situation délicate avec diplomatie
- Donner des indications, des conseils touristiques ou pratiques

📝 À l’écrit :
- Rédiger un email simple de confirmation ou de réponse
- Comprendre et compléter des documents clients (fiche, facture, note)
- Utiliser les expressions clés des communications internes (notes, messages)

(Adaptable selon niveau et poste)

🔸 Module 1 – Bases et expressions de l’accueil
- Salutations, formules de courtoisie
- Se présenter, présenter l’établissement
- Comprendre les attentes d’un client étranger

🔸 Module 2 – Réservations & check-in/check-out
- Prendre une réservation par téléphone ou email
- Confirmer, modifier ou annuler une réservation
- Gérer l’arrivée et le départ du client

🔸 Module 3 – Demandes et services hôteliers
- Room service, blanchisserie, réveil, consigne à bagages
- Réserver un taxi, recommander un restaurant ou une activité
- Gérer les demandes spécifiques (allergies, confort, horaires)

🔸 Module 4 – Gestion des situations difficiles
- Répondre à une insatisfaction
- Gérer une plainte ou un malentendu
- Trouver des solutions avec calme et professionnalisme

🔸 Module 5 – Communication téléphonique et écrite
- Répondre au téléphone, transférer un appel
- Laisser ou prendre un message
- Rédiger un email simple de confirmation ou d'information

🛠️ Méthodologie pédagogique :
- Mises en situation concrètes : jeux de rôle, dialogues réels
- Apprentissage du vocabulaire spécifique métier
- Entraînement à la prononciation et aux automatismes
- Utilisation de supports authentiques : menus, factures, brochures, scripts téléphoniques

📈 Évaluation :
- Test de positionnement initial
- Évaluations continues à l’oral et à l’écrit
- Bilan final (simulation professionnelle + compréhension orale/écrite)