Transformez vos clients en ambassadeurs ! Apprenez à construire une relation durable, personnalisée et rentable grâce aux leviers marketing de fidélisation, outils CRM et stratégies centrées client.

Comprendre les enjeux, leviers et stratégies de fidélisation client pour augmenter la satisfaction, la rétention et la valeur à vie des clients, tout en construisant une relation durable et rentable.

🎯 À l’issue de la formation, vous saurez :

✅ Comprendre les enjeux stratégiques de la fidélisation
✅ Identifier les leviers adaptés à votre activité
✅ Mettre en place un programme de fidélité simple et efficace
✅ Mesurer la satisfaction et agir en continu
✅ Améliorer la valeur client et renforcer la relation sur le long terme

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟏 : 𝐄𝐧𝐣𝐞𝐮𝐱 𝐞𝐭 𝐟𝐨𝐧𝐝𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐬 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧
- Pourquoi fidéliser ? Coût d’acquisition vs coût de fidélisation
- Notion de lifetime value (CLV) et rentabilité client
- Comportement des consommateurs fidèles
📌 Étude de cas : comparaison coût d’acquisition vs rétention client

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟐 : 𝐓𝐲𝐩𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞𝐬 𝐝𝐞 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧
- Fidélisation transactionnelle vs relationnelle
- Fidélisation affective, comportementale, forcée…
- Les différentes phases de la relation client
📌 Exercice : identifier les leviers de fidélisation utilisés par une marque connue

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟑 : 𝐂𝐨𝐧𝐧𝐚𝐢𝐬𝐬𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 & 𝐩𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐧𝐚𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧
- Collecte et exploitation des données clients (CRM)
- Scoring, segmentation RFM
- Marketing relationnel et communication personnalisée
📌 Atelier : créer une fiche client enrichie + segmenter une base de données

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟒 : 𝐎𝐮𝐭𝐢𝐥𝐬 𝐞𝐭 𝐥𝐞𝐯𝐢𝐞𝐫𝐬 𝐝𝐞 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧
- Programmes de fidélité (points, statuts, récompenses…)
- Parcours client fluide & expérience client mémorable
- E-mailing relationnel, automatisation marketing, offres ciblées
📌 Exercice : concevoir un mini programme de fidélité pour un business donné

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟓 : 𝐆𝐞𝐬𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 & 𝐝𝐞𝐬 𝐫𝐞́𝐜𝐥𝐚𝐦𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬
- Mesure de la satisfaction : NPS, CES, enquêtes
- Réclamation = opportunité : transformer un client mécontent en ambassadeur
- Gestion des avis clients & e-réputation
📌 Exercice : analyser des verbatims clients et formuler des actions correctives

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟔 : 𝐌𝐞𝐬𝐮𝐫𝐞𝐫 𝐞𝐭 𝐩𝐢𝐥𝐨𝐭𝐞𝐫 𝐥𝐚 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧
- KPI de fidélisation : taux de réachat, taux de churn, CLV, NPS…
- Tableaux de bord et suivi régulier
- Fidélisation omnicanale (web, mobile, magasin, social…)
📌 Atelier : construire un tableau de suivi de la fidélisation

🛠️ 𝐌𝐞́𝐭𝐡𝐨𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐞́𝐝𝐚𝐠𝐨𝐠𝐢𝐪𝐮𝐞𝐬 :
- Apports théoriques + benchmark de marques
- Études de cas concrets & ateliers pratiques
- Utilisation d’outils CRM / marketing automation (exemples : Hubspot, Mailchimp)
- Support PDF, templates, canevas fidélisation, quiz

📊 𝐌𝐨𝐝𝐚𝐥𝐢𝐭𝐞́𝐬 𝐝’𝐞́𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 :
- Quiz à chaque module
- Projet final : construction d’un mini-plan de fidélisation + tableau de bord
- Présentation écrite ou orale selon le format choisi