Dans l’univers du luxe, l’expérience client est bien plus qu’un service : c’est une mise en scène du raffinement, de l’émotion et de l’exclusivité. Cette formation vous apprend à concevoir et délivrer une expérience client exceptionnelle, cohérente avec l’ADN de votre marque, que ce soit en boutique, en ligne ou dans un service haut de gamme.

Elle s’adresse aux professionnels du luxe (retail, hôtellerie, joaillerie, mode, gastronomie…), aux équipes front-office, mais aussi aux managers ou responsables expérience client.

Développer une expérience client personnalisée, mémorable et alignée avec les codes du luxe, pour créer une relation d’exception et fidéliser une clientèle exigeante.

🎯À l’issue de la formation, vous serez capable de :

✅ Comprendre les attentes émotionnelles du client luxe
✅ Maîtriser les codes du service haut de gamme, du langage à l’attitude
✅ Mettre en œuvre une expérience multisensorielle et personnalisée
✅ Concevoir un parcours client fluide et sans faute
✅ Valoriser la marque à travers chaque point de contact

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟏 : 𝐋𝐞𝐬 𝐟𝐨𝐧𝐝𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐮𝐱 𝐝𝐞 𝐥’𝐞𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐥𝐮𝐱𝐞
- Qu’est-ce qu’une expérience client dans le luxe ?
- Rôle émotionnel, statutaire, symbolique
- Du service à l’enchantement : la logique de sur-mesure
🎯 Atelier : diagnostic de l’expérience actuelle dans sa marque ou activité

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟐 : 𝐀𝐭𝐭𝐢𝐭𝐮𝐝𝐞𝐬 𝐞𝐭 𝐜𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝’𝐞𝐱𝐜𝐞𝐥𝐥𝐞𝐧𝐜𝐞
- Comportements, postures et langage du luxe
- La relation client "haute couture" : écoute active, discrétion, élégance
- Gérer les demandes particulières et les situations délicates
🎯 Jeu de rôle : mise en situation de vente ou accueil de client VIP

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟑 : 𝐂𝐨𝐧𝐜𝐞𝐯𝐨𝐢𝐫 𝐮𝐧 𝐩𝐚𝐫𝐜𝐨𝐮𝐫𝐬 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐜𝐨𝐡𝐞́𝐫𝐞𝐧𝐭 𝐞𝐭 𝐢𝐦𝐦𝐞𝐫𝐬𝐢𝐟
- Moments clés du parcours : accueil, découverte, conseil, vente, post-achat
- Cohérence entre les canaux (retail, digital, service client)
- Orchestration de l’environnement sensoriel (vue, son, parfum, toucher)
🎯 Atelier : cartographier un parcours client haut de gamme

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟒 : 𝐏𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐧𝐚𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 & 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞́𝐦𝐨𝐭𝐢𝐨𝐧𝐧𝐞𝐥𝐥𝐞
- L’art de se souvenir des préférences client
- Offres et attentions personnalisées, effet "waouh"
- Gestion du temps, du silence et du relationnel de long terme
🎯 Exercice : imaginer une action de fidélisation premium

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟓 : 𝐋𝐮𝐱𝐞 & 𝐝𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥 – 𝐜𝐫𝐞́𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐞𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐨𝐡𝐞́𝐫𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐞𝐧 𝐥𝐢𝐠𝐧𝐞
- E-commerce de luxe : comment conserver l’exclusivité ?
- Chat, visio, conciergerie digitale : codes et outils
- Storytelling et expérience sensorielle sur les réseaux & sites
🎯 Étude de cas : analyse de l’expérience client d’une maison de luxe en ligne

🛠️ 𝐌𝐞́𝐭𝐡𝐨𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐞́𝐝𝐚𝐠𝐨𝐠𝐢𝐪𝐮𝐞𝐬 :
- Apports illustrés par des cas de maisons de luxe
- Jeux de rôle, analyse de parcours réels, mises en situation
- Outils de diagnostic, canevas de parcours client
- Feedback individualisé pour chaque participant

📊 𝐌𝐨𝐝𝐚𝐥𝐢𝐭𝐞́𝐬 𝐝’𝐞́𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 :
- Évaluation des connaissances (quiz + autoévaluation)
- Observation en jeu de rôle ou étude de cas
- Plan d’action personnalisé post-formation