Adoptez une vraie culture client ! Apprenez à cartographier le parcours, à écouter les attentes, à créer une expérience mémorable et à mobiliser vos équipes autour d’une stratégie centrée client.

Acquérir les clés pour développer une culture orientée client, améliorer l’expérience sur l’ensemble du parcours utilisateur (on & offline) et mettre en œuvre des actions concrètes pour renforcer la satisfaction, la fidélisation et la recommandation.

🎯 À l’issue de la formation, vous saurez :

✅ Comprendre les enjeux de l’expérience client dans une stratégie marketing
✅ Cartographier et analyser un parcours client complet
✅ Mettre en œuvre des actions concrètes pour améliorer chaque point de contact
✅ Intégrer l’écoute client dans vos process
✅ Mobiliser les équipes autour d’une vraie culture client

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟏 : 𝐂𝐨𝐦𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥’𝐚𝐩𝐩𝐫𝐨𝐜𝐡𝐞 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐂𝐞𝐧𝐭𝐫𝐢𝐜
- De l’organisation produit-centric à l’approche client-centric
- Valeur perçue, émotion, satisfaction et mémoire client
- Alignement de l’entreprise autour du client (marketing, vente, service…)
📌 Cas d’intro : analyse d’une marque customer centric (Zappos, Decathlon, Amazon…)

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟐 : 𝐂𝐚𝐫𝐭𝐨𝐠𝐫𝐚𝐩𝐡𝐢𝐞𝐫 𝐥’𝐞𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
- Qu’est-ce qu’un parcours client ? Étapes clés et points de contact
- Outil : Customer Journey Mapping
- Identifier les irritants, les moments de vérité, les leviers émotionnels
📌 Atelier : créer une carte d’expérience client réelle ou fictive

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟑 : 𝐄́𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞𝐫 𝐥𝐚 𝐯𝐨𝐢𝐱 𝐝𝐮 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
- Collecter les feedbacks (enquêtes, NPS, avis, verbatims, chat, réseaux…)
- Identifier les attentes conscientes et inconscientes
- Méthodes de persona, empathy map, shadowing, verbatim analysis
📌 Exercice : analyse de verbatims clients & priorisation des irritants

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟒 : 𝐂𝐫𝐞́𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐞𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐝𝐢𝐟𝐟𝐞́𝐫𝐞𝐧𝐜𝐢𝐚𝐧𝐭𝐞
- Expérience utilisateur (UX) vs expérience client (CX)
- Fluidité, simplicité, émotion, personnalisation
- Design d’expériences et moments “waouh”
- Stratégies omnicanales : cohérence et continuité
📌 Atelier : redesign d’une étape du parcours client avec approche centrée utilisateur

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟓 : 𝐌𝐞𝐬𝐮𝐫𝐞𝐫 𝐞𝐭 𝐩𝐢𝐥𝐨𝐭𝐞𝐫 𝐥’𝐞𝐱𝐩𝐞́𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
- KPIs CX : NPS, CSAT, CES, taux de réachat, churn…
- Tableaux de bord CX
- Boucle de feedback et amélioration continue
📌 Exercice : construire un mini dashboard CX + plan d’action associé

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟔 : 𝐃𝐞́𝐩𝐥𝐨𝐲𝐞𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐜𝐮𝐥𝐭𝐮𝐫𝐞 "𝐜𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐜𝐞𝐧𝐭𝐫𝐢𝐜"
- Changer les mentalités : implication des équipes, formation, leadership
- Casser les silos internes
- Rituels et outils pour maintenir une dynamique client (baromètre, brief client, test & learn…)
📌 Cas pratique : construire un plan d’action de transformation client-centric

🛠️ 𝐌𝐞́𝐭𝐡𝐨𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐞́𝐝𝐚𝐠𝐨𝐠𝐢𝐪𝐮𝐞𝐬 :

- Apports théoriques + exemples concrets (Netflix, AirBnB, Nespresso…)
- Ateliers collaboratifs (persona, journey map, tableau de bord, plan d’action)
- Outils fournis : modèles de parcours, cartes d’empathie, templates de KPIs
- Études de cas & retours d’expériences terrain

📊 𝐌𝐨𝐝𝐚𝐥𝐢𝐭𝐞́𝐬 𝐝’𝐞́𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 :

- Quiz de compréhension
- Projet final : audit de l’expérience client + recommandation d’actions
- Présentation orale ou restitution écrite selon le format