Mettez la voix du client au cœur de votre stratégie ! Apprenez à concevoir, analyser et exploiter vos enquêtes de satisfaction et votre NPS pour améliorer l’expérience client et fidéliser durablement.

Apprendre à concevoir, déployer et exploiter efficacement des enquêtes de satisfaction client, notamment à travers l’indicateur Net Promoter Score (NPS), pour améliorer la qualité de service, la fidélisation et la performance globale.

🎯 À l’issue de la formation, vous saurez :

✅ Élaborer des enquêtes de satisfaction adaptées à vos clients et objectifs
✅ Utiliser le NPS pour suivre la performance relationnelle
✅ Analyser et interpréter les données collectées
✅ Mettre en place des actions concrètes d’amélioration
✅ Intégrer la satisfaction client dans une logique d'amélioration continue

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟏 : 𝐂𝐨𝐦𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐞𝐬 𝐞𝐧𝐣𝐞𝐮𝐱 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
- Pourquoi mesurer la satisfaction ?
- Impacts business : rétention, bouche-à-oreille, réputation
- Typologies d’enquêtes : à chaud / à froid, ponctuelle / continue
📌 Exercice : repérer les moments-clés pour interroger les clients (mapping)

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟐 : 𝐋𝐞 𝐍𝐏𝐒 - 𝐍𝐞𝐭 𝐏𝐫𝐨𝐦𝐨𝐭𝐞𝐫 𝐒𝐜𝐨𝐫𝐞
- Définition et calcul du NPS
- Interprétation : promoteurs, passifs, détracteurs
- Forces et limites du NPS
📌 Atelier : calculer un NPS et analyser les résultats

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟑 : 𝐂𝐨𝐧𝐜𝐞𝐯𝐨𝐢𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐞𝐧𝐪𝐮𝐞̂𝐭𝐞 𝐞𝐟𝐟𝐢𝐜𝐚𝐜𝐞
- Définir les objectifs et les cibles
- Formuler des questions claires et non biaisées
- Choix du format : en ligne, en magasin, téléphone, SMS
- Durée idéale, taux de réponse, incentives
📌 Exercice : construire un questionnaire de satisfaction court et pertinent

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟒 : 𝐃𝐢𝐟𝐟𝐮𝐬𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐭 𝐜𝐨𝐥𝐥𝐞𝐜𝐭𝐞 𝐝𝐞𝐬 𝐫𝐞́𝐩𝐨𝐧𝐬𝐞𝐬
- Choisir le bon moment (post-achat, après interaction SAV…)
- Outils et plateformes : Google Forms, Typeform, Survio, Zoho Survey, etc.
- Intégration aux parcours clients et CRM
📌 Exercice : paramétrer une enquête avec un outil gratuit

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟓 : 𝐀𝐧𝐚𝐥𝐲𝐬𝐞 𝐞𝐭 𝐞𝐱𝐩𝐥𝐨𝐢𝐭𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞𝐬 𝐫𝐞́𝐬𝐮𝐥𝐭𝐚𝐭𝐬
- Traitement des données quantitatives (NPS, moyennes, scores)
- Analyse qualitative des verbatims (exemples, tendances, pain points)
- Visualisation des résultats (dashboards, nuages de mots, tableaux croisés)
📌 Atelier : créer un mini rapport d’analyse et formuler des recommandations

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟔 : 𝐏𝐥𝐚𝐧 𝐝'𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 & 𝐚𝐦𝐞́𝐥𝐢𝐨𝐫𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐢𝐧𝐮𝐞
- Transformer les retours clients en actions concrètes
- Partager les résultats en interne pour mobiliser les équipes
- Boucle de feedback client continue : "Écouter – Analyser – Agir"
📌 Cas pratique : définir 3 actions correctives à partir d'une enquête réelle

🛠️ 𝐌𝐞́𝐭𝐡𝐨𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐞́𝐝𝐚𝐠𝐨𝐠𝐢𝐪𝐮𝐞𝐬 :

- Théorie + cas réels issus d’entreprises (B2B, B2C, e-commerce, services)
- Ateliers pratiques (création d’enquête, analyse de résultats, formulation d’actions)
- Utilisation de plateformes de sondage gratuites ou freemium
- Modèles et templates à disposition (questionnaire, rapport, plan d'action)

📊 𝐌𝐨𝐝𝐚𝐥𝐢𝐭𝐞́𝐬 𝐝’𝐞́𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 :

- Quiz de validation par module
- Projet final : concevoir, diffuser et analyser une enquête complète
- Restitution orale ou écrite avec recommandations concrètes