Offrez une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux ! Apprenez à coordonner vos points de contact (web, boutique, téléphone, réseaux…), à personnaliser vos messages et à fidéliser vos clients dans un parcours 100% connecté.

Comprendre et maîtriser les enjeux, leviers et outils d’une stratégie de relation client multicanale, afin d’améliorer l’expérience client, renforcer l’engagement et optimiser la performance sur tous les canaux (physiques & digitaux).

🎯 À l’issue de la formation, vous saurez :

✅ Concevoir une stratégie de relation client cohérente sur plusieurs canaux
✅ Personnaliser les interactions selon les attentes et usages clients
✅ Utiliser les bons outils pour automatiser, suivre et améliorer la relation
✅ Fluidifier le parcours client et renforcer l’engagement
✅ Piloter les performances relationnelles avec les bons indicateurs

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟏 : 𝐈𝐧𝐭𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐚̀ 𝐥𝐚 𝐫𝐞𝐥𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐦𝐮𝐥𝐭𝐢𝐜𝐚𝐧𝐚𝐥𝐞
- De la relation client traditionnelle à l’omnicanalité
- Multicanal vs cross-canal vs omnicanal
- Le parcours client : fragmentation & continuité de l’expérience
📌 Exercice : cartographier le parcours client sur plusieurs canaux (site, boutique, réseaux)

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟐 : 𝐂𝐨𝐦𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐞𝐬 𝐚𝐭𝐭𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐬 𝐚̀ 𝐜𝐡𝐚𝐪𝐮𝐞 𝐩𝐨𝐢𝐧𝐭 𝐝𝐞 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐚𝐜𝐭
- Les comportements d’achat et d’interaction selon le canal
- Identifier les "moments de vérité" dans la relation client
- Créer une expérience fluide et personnalisée
📌 Atelier : créer une carte d’expérience client (customer journey map)

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟑 : 𝐒𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞́𝐠𝐢𝐞 𝐝𝐞 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐞𝐧𝐮𝐬 𝐞𝐭 𝐜𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐦𝐮𝐥𝐭𝐢𝐜𝐚𝐧𝐚𝐥𝐞
- Adapter le message au canal et au contexte d’usage
- Email, SMS, réseaux sociaux, livechat, téléphone, chatbot…
- Cohérence du discours et personnalisation
📌 Exercice : rédiger un même message décliné pour 3 canaux différents

🔹𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟒 : 𝐎𝐮𝐭𝐢𝐥𝐬 & 𝐭𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞𝐬 𝐚𝐮 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐞 𝐝𝐞 𝐥𝐚 𝐫𝐞𝐥𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭
- CRM, marketing automation, chatbots, outils de ticketing
- Unifier la donnée client pour une relation fluide
- Intégration entre les canaux (ex. web-to-store, click & collect, service client omnicanal)
📌 Démonstration : découverte de quelques outils (Hubspot, Zoho CRM, Crisp, Klaviyo…)

🔹 𝐌𝐨𝐝𝐮𝐥𝐞 𝟓 : 𝐅𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐭 𝐞𝐧𝐠𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐯𝐢𝐚 𝐥𝐞𝐬 𝐜𝐚𝐧𝐚𝐮𝐱 𝐝𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐮𝐱
- Construire des séquences relationnelles personnalisées
- Suivi des KPIs multicanaux : taux de réponse, NPS, réactivité, satisfaction
- Cas concrets de marques multicanales performantes
📌 Étude de cas : analyse d'une stratégie omnicanale réussie (ex. Decathlon, Sephora, Nespresso)

🛠️ 𝐌𝐞́𝐭𝐡𝐨𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐞́𝐝𝐚𝐠𝐨𝐠𝐢𝐪𝐮𝐞𝐬 :

- Apports illustrés de cas concrets (e-commerce, retail, services)
- Ateliers pratiques (cartographie, rédaction, scénario client)
- Modèles à télécharger : customer journey, fiches canaux, guide rédactionnel
- Outils numériques testés en live ou via tutoriels

📊𝐌𝐨𝐝𝐚𝐥𝐢𝐭𝐞́𝐬 𝐝’𝐞́𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 :
- Quiz à la fin de chaque module
- Projet final : création d’une mini stratégie multicanale personnalisée
- Présentation orale ou synthèse écrite selon le format de la formation