Cette formation est destinée à ceux qui souhaitent devenir réceptionnistes dans l'industrie hôtelière. Le rôle du réceptionniste est essentiel pour garantir un accueil de qualité, gérer les réservations et assurer la satisfaction des clients. Cette formation vous permettra d’acquérir les compétences nécessaires pour exceller dans ce métier dynamique, avec une connaissance approfondie des techniques d'accueil, des outils de gestion hôtelière et des normes de service client.

🛎️ Assurer l’accueil des clients avec professionnalisme : Apprendre à recevoir les clients, gérer les check-ins et check-outs de manière fluide et agréable.

📑 Maîtriser les outils de gestion hôtelière : Savoir utiliser les logiciels de réservation et de gestion des chambres, et gérer la facturation des clients.

💬 Développer un service client irréprochable : Acquérir les techniques de communication et de gestion des demandes des clients pour assurer leur satisfaction.

🔑 Gérer les réservations et les arrivées : Apprendre à traiter les réservations, gérer les disponibilités et assurer une bonne organisation des plannings.

1. Introduction au métier de réceptionniste en hôtellerie
🏨 Rôle et responsabilités du réceptionniste : Comprendre les tâches quotidiennes, telles que l'accueil des clients, la gestion des demandes et l’organisation des départs.
🌍 Les attentes des clients : Identifier les attentes des clients en termes d’accueil, de services, et de confort dans un environnement hôtelier.
📊 Les normes de service en hôtellerie : Introduction aux standards de qualité et aux attentes dans l'hôtellerie, notamment dans les hôtels de prestige.
2. Techniques d’accueil et de communication
🗣️ Accueillir les clients : Apprendre à créer un premier contact chaleureux et professionnel, que ce soit en face-à-face, par téléphone ou par email.
📞 Communication téléphonique : Techniques de gestion des appels, prise de réservations et gestion des demandes des clients au téléphone.
💬 Gestion des situations délicates : Apprendre à gérer les réclamations et résoudre les conflits de manière calme et efficace.
3. Gestion des réservations et du planning
📅 Systèmes de gestion des réservations : Apprendre à utiliser les logiciels de réservation (PMS – Property Management System) pour gérer les arrivées, départs, et demandes spéciales des clients.
🔄 Optimisation des réservations : Savoir gérer les disponibilités, les surbookings et les demandes de dernière minute de manière professionnelle.
📑 Prise en charge des paiements : Apprendre à gérer la facturation, les paiements par carte bancaire, en espèces et les factures.
4. Gestion de l’accueil en situation de haute saison
🌐 Préparer les périodes de forte affluence : Apprendre à organiser les équipes, gérer les priorités et assurer une expérience client optimale pendant les périodes de forte affluence.
🛎️ Gestion des demandes spéciales : Traiter les demandes spécifiques des clients, telles que les demandes de chambres spécifiques, les services supplémentaires (transports, excursions, etc.).
5. Le service client et la fidélisation
🌟 Assurer la satisfaction client : Savoir répondre aux attentes des clients, anticiper leurs besoins et résoudre les problèmes rapidement.
💬 Techniques de fidélisation : Comprendre les programmes de fidélité, la gestion des retours clients et l'importance de la relation à long terme avec les clients.
6. Aspect administratif et logistique
🧾 Gestion des documents administratifs : Apprendre à remplir les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’hôtel, y compris les rapports de check-in, les inventaires et la gestion des données clients.
🗂️ Réalisation des états financiers et rapports : Introduction à la gestion des rapports quotidiens et mensuels de l'hôtel, y compris les rapports de réservation et d'occupation des chambres.
🧠 Méthodologie pédagogique :
🧑‍🏫 Ateliers pratiques : Mises en situation d’accueil, simulations de gestion des réservations et gestion des conflits clients.
💻 Utilisation de logiciels professionnels : Pratique sur des logiciels de gestion hôtelière pour comprendre les outils utilisés au quotidien par les réceptionnistes.
📚 Études de cas : Analyser des situations réelles d’accueil et de gestion de clients pour comprendre les défis d’un réceptionniste.
🧑‍🤝‍🧑 Travail collaboratif : Exercices en groupe pour favoriser les échanges sur les bonnes pratiques et améliorer les compétences en communication.