Cette formation vise à aider les professionnels à gérer les comportements agressifs et les incivilités, qu'ils soient en face-à-face ou à distance. Vous apprendrez des stratégies pour désamorcer les situations tendues, maintenir un environnement respectueux et sécuritaire, et développer des compétences de communication pour gérer les conflits de manière efficace.

💬 Comprendre les origines de l’agressivité et des incivilités : Analyser les facteurs qui déclenchent ces comportements.
🧘‍♂️ Apprendre à gérer les émotions : Savoir maîtriser son stress et son émotionnel face à une situation conflictuelle.
🔑 Désamorcer l’agressivité : Utiliser des techniques de communication adaptées pour apaiser les tensions.
📈 Créer un environnement de travail serein : Mettre en place des règles et des bonnes pratiques pour prévenir les conflits et gérer les incivilités.

📖 Introduction à la gestion de l’agressivité et des incivilités
🔍 Comprendre l’agressivité : Distinguer l’agressivité des autres formes de comportements conflictuels.
💡 Les incivilités : Identifier les comportements incivils et leurs impacts sur l’environnement de travail ou le service à la clientèle.
🧠 Origines des comportements agressifs : Explorer les causes psychologiques et environnementales de l’agressivité.
🧑‍🤝‍🧑 Les conséquences : L’impact de l’agressivité sur le bien-être personnel, l’équipe et la relation avec les clients.
💬 Techniques de communication pour gérer l’agressivité
📣 Le langage non-verbal : Comprendre l’importance de la posture, du ton de voix et des expressions faciales.
🔄 La communication assertive : Comment s’affirmer tout en restant calme et respectueux.
🤝 L’écoute active : Techniques pour écouter le client ou la personne agressive sans jugement et désamorcer la situation.
🗣️ Reformulation et clarification : Comment utiliser la reformulation pour faire comprendre que vous avez saisi le problème tout en restant calme.
🧘‍♀️ Gestion du stress et des émotions
🧘 Rester calme face à l’agressivité : Techniques pour contrôler son émotionnel dans les situations tendues.
🚶 Prendre du recul : Savoir s’éloigner mentalement de la situation pour garder son calme et éviter de réagir impulsivement.
💡 Gérer les situations extrêmes : Comment faire face à un client ou à une personne qui devient agressive sans perdre son calme.
🔑 Désamorcer une situation conflictuelle
🛑 Détecter les signes d’agressivité : Reconnaître les signes avant-coureurs de l’agression pour intervenir à temps.
💬 Techniques pour désamorcer une situation : Utiliser des phrases et des attitudes qui apaisent et désarment l’agressivité.
🤝 Maintenir un climat respectueux : Comment rappeler calmement les règles de respect et de civilité sans envenimer la situation.
📈 Créer un environnement serein et prévenir les conflits
🏢 Mettre en place des règles claires : Créer un cadre propice à des échanges respectueux et éviter les malentendus.
📚 Formation continue et sensibilisation : Sensibiliser vos équipes aux bonnes pratiques de gestion de l’agressivité et des incivilités.
💬 Prévention des incivilités : Instaurer un environnement où la courtoisie et le respect sont la norme.
🛠️ Gérer les comportements difficiles sur le long terme : Comment établir des stratégies pour prévenir les conflits récurrents.
💡 Ateliers pratiques et mises en situation
🎭 Jeux de rôle : Mises en situation pour tester les différentes stratégies et répondre aux comportements agressifs dans un environnement contrôlé.
📘 Études de cas : Analyse de situations réelles pour identifier les leviers d’action possibles.
📝 Exercices pratiques : Pratique des techniques de communication et de gestion de conflits dans des scénarios simulés.