Cette formation a pour objectif d'aider les professionnels à maîtriser les techniques d’accueil, tant en face-à-face qu’au téléphone. Vous apprendrez à créer une impression positive dès le premier contact, à gérer les demandes avec efficacité et à offrir une expérience client exceptionnelle. Les aspects verbaux et non verbaux de l’accueil seront approfondis, ainsi que les outils pour optimiser l’accueil à distance.

🤝 Maîtriser l’accueil physique : Apprendre à offrir un accueil chaleureux et professionnel à chaque visiteur.
📞 Optimiser l’accueil téléphonique : Techniques pour gérer les appels avec courtoisie et efficacité.
💬 Gérer la communication verbale et non verbale : Améliorer l’écoute active, le ton et le langage corporel.
🛠️ Utiliser des outils pour améliorer l’accueil : Intégrer des technologies et des pratiques numériques pour optimiser l’accueil.

📖 Introduction à l’accueil physique et téléphonique
🌍 Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client : Importance de la première impression.
💬 La communication : Les bases de l’accueil physique et téléphonique (écoute active, articulation, tonalité).
🤝 Réussir son accueil physique
🌟 Créer une première impression mémorable : Accueillir les visiteurs avec sourire et professionnalisme.
👥 Adapter l’accueil aux besoins spécifiques de chaque client : Personnaliser l'accueil pour une expérience positive.
🗣️ Langage corporel et attitude : L’importance du non-verbal dans un accueil physique de qualité.
📞 Réussir son accueil téléphonique
💼 Gérer les appels entrants : Accueillir les clients et partenaires avec une voix claire et amicale.
⚡ Techniques pour une communication fluide : Prendre des messages précis, gérer les demandes et répondre avec efficacité.
📱 Adapter le ton et le rythme de la conversation selon la situation : Savoir ajuster son comportement face à différents interlocuteurs.
🔄 Gérer les situations complexes (accueil physique et téléphonique)
😡 Gérer les clients difficiles au téléphone et en face-à-face : Techniques pour désamorcer les conflits.
🛑 Réagir aux imprévus : Comment gérer les appels ou visites inattendues avec professionnalisme.
💬 Maintenir un service client de qualité malgré les tensions ou les difficultés.
🛠️ Outils et technologies pour améliorer l’accueil
📱 Utilisation des outils de gestion des appels et de prise de rendez-vous pour un accueil fluide et organisé.
💻 Intégration des outils numériques pour suivre les interactions et améliorer l’efficacité de l’accueil.
🧰 Mise en place de scripts et de procédures pour gérer les appels entrants efficacement.
📊 Évaluation de la performance de l’accueil
📈 Mesurer la satisfaction des visiteurs : Utiliser des enquêtes de satisfaction et des retours pour améliorer l’accueil.
🔄 Améliorer continuellement les techniques d’accueil : Stratégies pour intégrer les retours et ajuster les pratiques.