Cette formation est spécialement conçue pour les techniciens en charge de la relation client par téléphone. L’objectif est de leur fournir les outils nécessaires pour répondre de manière professionnelle et efficace aux demandes des clients, tout en apportant des solutions adaptées et en garantissant une expérience client positive. La formation se concentre sur l'amélioration de la communication, la gestion des attentes des clients et la résolution de problèmes tout en restant calme et professionnel.

📞 Optimiser la communication téléphonique : Améliorer l’écoute active, l’expression claire et la gestion des informations techniques au téléphone.
🧑‍🔧 Adapter son discours technique aux besoins du client : Savoir simplifier les explications techniques pour rendre les informations compréhensibles.
🔧 Résoudre efficacement les problèmes des clients : Apprendre à identifier rapidement les problèmes et proposer des solutions concrètes au téléphone.
🎯 Gérer les situations délicates : Rester calme et professionnel même face à des clients mécontents ou des situations tendues.
💡 Améliorer l’expérience client : Créer une relation de confiance avec le client pour renforcer la fidélisation et la satisfaction.

Module 1 : Les Bases de la Communication Téléphonique
🎧 Écoute active et prise de notes : Techniques pour écouter attentivement les demandes des clients et prendre des notes pertinentes.
📱 Ton et langage adapté : Utiliser un ton clair, courtois et professionnel tout en étant empathique.
🗣️ Clarification des besoins du client : Savoir poser les bonnes questions pour mieux cerner le problème du client.
🧠 Réflexes à adopter pour une communication fluide : Comment s'assurer que le message est bien compris des deux côtés, notamment lors de discussions techniques.

Module 2 : Adapter son Discours Technique au Client
🔧 Simplification des termes techniques : Transformer un langage technique en explications simples et compréhensibles pour le client.
🧑‍💻 Utilisation des outils de support à distance : Savoir guider le client à travers des outils à distance de manière claire et méthodique.
🔄 Explication des solutions en termes de bénéfices : Présenter les solutions sous un angle centré sur les besoins du client plutôt que sur des aspects purement techniques.
📑 Résumer les points clés : Comment reformuler les informations pour s'assurer que le client a bien compris la solution proposée.

Module 3 : Gérer les Situations Difficiles et les Clients Mécontents
💬 Rester calme face à l’agressivité : Apprendre à gérer les émotions et les conflits avec un client mécontent.
🧘 Gérer son stress et ses émotions : Techniques pour éviter de se laisser submerger par les émotions lors d'une conversation tendue.
🎯 Désamorcer les tensions : Utiliser des phrases et des attitudes spécifiques pour apaiser le client et recentrer la discussion.
🔄 Répondre aux réclamations efficacement : Comment traiter une réclamation de manière professionnelle et satisfaisante pour le client.

Module 4 : Optimiser la Relation Client au Téléphone
🌟 Créer une relation de confiance : Techniques pour instaurer une relation positive et durable avec le client par téléphone.
📈 Gérer les attentes du client : Comment être transparent sur les délais et les solutions sans fausses promesses.
✅ Conclusion de l’appel et suivi : S’assurer que toutes les questions du client ont été répondues et proposer un suivi si nécessaire.
👥 Fidélisation du client : Comment maximiser la satisfaction client et encourager la fidélité à travers une relation téléphonique de qualité.

Module 5 : Exercices Pratiques et Mise en Situation
🎭 Jeux de rôle : Mise en situation pour gérer un appel difficile avec un client mécontent ou un problème technique complexe.
🧩 Analyse de cas concrets : Étudier des situations réelles rencontrées par les techniciens dans leur travail quotidien et proposer des solutions.
💡 Feedback et amélioration continue : Retour sur les exercices et conseils pratiques pour améliorer la gestion des appels.