Cette formation est conçue pour vous aider à gérer efficacement les situations conflictuelles et tendues avec les clients en face à face. Vous apprendrez à identifier les comportements difficiles, à utiliser des techniques de communication adaptées, et à désamorcer les tensions de manière professionnelle. L'objectif est de maintenir une relation positive avec le client, même en cas de mécontentement, en vous formant aux stratégies de gestion de crise et de communication assertive pour transformer une situation conflictuelle en une opportunité de renforcement de la relation.

👥 Identifier les clients difficiles en face à face : Reconnaître les différents comportements et types de clients difficiles.
🧘‍♀️ Gérer son stress en situation de conflit : Rester calme et professionnel face aux comportements négatifs.
🗣️ Utiliser une communication assertive : Apprendre à exprimer ses idées de manière claire, respectueuse et sans agressivité.
🔄 Désamorcer les tensions : Maîtriser les techniques pour apaiser les situations tendues.
🛠️ Trouver des solutions pratiques : Savoir gérer les attentes des clients et proposer des solutions concrètes aux problèmes exprimés.

Module 1 : Identifier les Clients Difficiles en Face à Face
🔍 Les différents types de clients difficiles : Comprendre les profils des clients difficiles (clients frustrés, en colère, exigeants) et leurs comportements.
👀 Lire le langage corporel : Comment observer et analyser les signes non verbaux qui révèlent des tensions ou des frustrations.
🧠 Comprendre la psychologie du client difficile : Les raisons profondes du mécontentement et les attentes derrière le comportement difficile.

Module 2 : Techniques de Communication en Face à Face
🗣️ La communication assertive : Apprendre à s’exprimer clairement et fermement, sans agressivité ni passivité.
🤝 La communication non violente (CNV) : Comment utiliser la CNV pour apaiser un client en exprimant ses besoins et en écoutant ceux du client.
👂 Écoute active : Techniques pour écouter sans interruption et démontrer de l'empathie.
🙋‍♀️ Utiliser le langage corporel positif : Adopter une posture ouverte et calme pour favoriser la coopération.

Module 3 : Gérer le Stress et les Émotions
💆 Maîtriser son propre stress : Techniques de relaxation pour rester calme et professionnel sous pression.
🧘‍♂️ Gestion émotionnelle en situation de crise : Apprendre à ne pas laisser ses émotions interférer avec la relation client.
🎯 Se recentrer et garder son calme : Pratiques de pleine conscience pour se préparer mentalement avant chaque rencontre difficile.
🛠️ Stratégies pour rester objectif et professionnel : Comment ne pas personnaliser la situation et rester orienté vers la solution.

Module 4 : Techniques de Désescalade en Face à Face
🔄 Calmer un client en colère : Techniques pour apaiser rapidement un client énervé sans entrer dans la confrontation.
🤫 Utiliser le silence stratégique : L'importance du silence pour permettre au client de se calmer et de s’exprimer pleinement.
🧠 Gérer les situations émotionnellement chargées : Comment répondre calmement et rationnellement, même quand le client est visiblement bouleversé.
🎯 Maintenir le contrôle de la conversation : Reprendre les rênes de la situation lorsque l’échange devient tendu.

Module 5 : Trouver des Solutions et Résoudre les Conflits
🔍 Analyser le problème sous-jacent : Savoir poser les bonnes questions pour identifier la source du mécontentement.
💡 Proposer des solutions adaptées : Apprendre à formuler des solutions concrètes tout en gérant les attentes du client.
🛠️ Répondre positivement à une réclamation : Comment gérer les demandes spécifiques d’un client tout en respectant les limites de l’entreprise.
🎯 Faire des compromis de manière constructive : Savoir quand et comment faire un compromis tout en respectant la politique de l’entreprise.