Cette formation permet d’acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels des clients difficiles. Les participants apprendront à identifier les différents types de clients difficiles, à maîtriser les techniques de communication adaptées, et à désamorcer les situations tendues de manière professionnelle. L’objectif est de maintenir une relation positive avec les clients, même en cas de mécontentement, en utilisant des stratégies de gestion de stress et des techniques de communication active pour résoudre les problèmes de manière efficace.

📞 Identifier les types de clients difficiles : Savoir reconnaître les différentes attitudes et comportements des clients difficiles (agressifs, frustrés, exigeants).
🧘‍♀️ Gérer son stress au téléphone : Apprendre à garder son calme et sa sérénité face à des situations tendues.
💬 Maîtriser la communication verbale et non verbale : Utiliser les techniques de communication verbale (ton de voix, choix des mots) et non verbale (silence, écoute active) adaptées aux situations complexes.
🛠️ Appliquer des techniques de désescalade : Savoir désamorcer une situation conflictuelle tout en restant professionnel et courtois.
🎯 Résoudre les problèmes de manière proactive : Apprendre à proposer des solutions aux clients tout en respectant leurs attentes et en renforçant la relation.

Module 1 : Identifier les Clients Difficiles
🔍 Les différents types de clients difficiles : Identifier les profils (clients frustrés, en colère, exigeants, etc.) et comprendre leurs attentes.
📊 Comportements des clients difficiles : Apprendre à repérer les signes avant-coureurs d’un appel tendu.
🧠 Comprendre les causes du mécontentement : Analyser les facteurs sous-jacents à l’agressivité et au mécontentement des clients (problèmes de produits, services, attentes non satisfaites).

Module 2 : Techniques de Communication Verbale et Non Verbale
🗣️ Utiliser un ton approprié : Adopter un ton calme, posé et professionnel pour apaiser les tensions.
👂 La parole constructive et empathique : Savoir reformuler les préoccupations du client pour lui montrer qu’il est écouté et compris.
🤐 Silence stratégique : Apprendre à utiliser le silence pour permettre au client de s’exprimer sans interruption.
👂 L’écoute active : Techniques pour écouter attentivement et montrer de l’empathie, même à distance.

Module 3 : Techniques de Désescalade
🔄 Désamorcer l’agressivité : Appliquer des techniques de décalage émotionnel pour ramener l’interaction sur un terrain calme et rationnel.
🙋‍♀️ Poser des questions ouvertes et constructives : Créer un dialogue pour résoudre le problème tout en respectant les émotions du client.
⚖️ Gérer les objections avec calme : Savoir répondre aux objections de manière positive sans entrer dans une confrontation.
🔑 Rester ferme mais courtois : Comment refuser une demande de manière respectueuse et professionnelle.

Module 4 : Résolution des Problèmes et Propositions de Solutions
🎯 Analyser rapidement le problème du client : Apprendre à évaluer et comprendre rapidement la nature du problème pour proposer des solutions adaptées.
💡 Proposer des solutions concrètes : Savoir formuler des solutions claires et réalistes tout en gérant les attentes du client.
📝 Suivi des engagements : Assurer un suivi rigoureux des solutions proposées pour éviter la frustration du client.
📈 Transformer une situation négative en opportunité : Utiliser chaque situation difficile pour renforcer la relation client.

Module 5 : Gestion du Stress et des Émotions au Téléphone
💆 Techniques de relaxation et de gestion du stress : Apprendre à gérer son propre stress et à rester calme en toutes circonstances.
🛠️ Exercices de respiration et de concentration : Pratiquer des techniques simples pour contrôler ses émotions pendant les appels difficiles.
🔄 Renforcer la résilience émotionnelle : Comment faire face aux difficultés de manière constructive sans affecter la qualité de la relation.