Cette formation se décline en deux niveaux, permettant aux participants d'acquérir les compétences nécessaires à une gestion optimale de la relation client. Le niveau 1 aborde les bases de la gestion de la relation client, tandis que le niveau 2 se concentre sur des compétences plus avancées pour gérer des situations complexes et fidéliser les clients sur le long terme.

Niveau 1 :

📞 Comprendre les bases de la gestion de la relation client : Apprendre à établir une première relation positive avec le client.
🎯 Acquérir les techniques de communication essentielles : Gérer les échanges avec les clients de manière professionnelle et efficace.
💬 Apprendre à écouter activement : Identifier et répondre aux besoins des clients de manière réactive et proactive.
Niveau 2 :

🗣️ Gérer les clients difficiles : Savoir comment résoudre les conflits et apaiser les situations tendues.
🤝 Développer une relation client à long terme : Stratégies pour fidéliser les clients et transformer une relation ponctuelle en partenariat durable.
📊 Analyser les retours clients : Utiliser les retours clients pour améliorer le service et augmenter la satisfaction globale.

Niveau 1 - Introduction à la Gestion de la Relation Client

Les Fondamentaux de la Relation Client

📞 L'accueil et la première impression : Les bases d'une relation client réussie.
🎯 Les objectifs de la gestion client : Créer une relation de confiance dès le premier contact.
Communication avec le Client

🗣️ Techniques de communication verbale et non verbale : Comment parler et écouter pour mieux comprendre les attentes.
💬 L'écoute active et l’empathie : Comment identifier et répondre aux besoins du client.
Gérer les demandes et les réclamations

🛠️ Répondre aux demandes courantes : Comment gérer les demandes simples efficacement.
⚡ Gérer les plaintes et réclamations : Techniques pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Clôturer l’interaction et garantir un suivi

📝 Assurer un suivi post-interaction : Comment s’assurer que la demande a été résolue et fidéliser le client.
Niveau 2 - Maîtriser les Compétences Avancées de la Relation Client

Maîtriser les Relations Complexes et Clients Difficiles

⚠️ Gérer les situations conflictuelles : Comment désamorcer un conflit et résoudre les problèmes difficiles.
🛠️ Les outils pour gérer les clients difficiles : Savoir comment intervenir dans des situations tendues tout en préservant l’image de l’entreprise.
Fidélisation Client et Relations Long Terme

🤝 Stratégies de fidélisation : Comment transformer un client occasionnel en client fidèle.
📈 Suivi et gestion proactive : Utiliser des outils et techniques pour maintenir la relation client sur le long terme.
Analyser et Optimiser la Relation Client

🧐 Collecte et analyse des retours clients : Comment utiliser les retours clients pour améliorer les processus.
📊 Mesurer la satisfaction client : Utiliser des indicateurs pour évaluer l'efficacité de la relation client.
Utilisation des outils CRM pour gérer les relations

🔄 Gestion de la relation via des outils digitaux : Comment exploiter les outils CRM pour une gestion optimale des interactions.