Cette formation est conçue pour les professionnels qui souhaitent améliorer leurs compétences en gestion de la relation client par téléphone. Dans un monde où les interactions à distance sont primordiales, il est essentiel de savoir gérer les appels de manière professionnelle, empathique et efficace. Les participants apprendront à répondre aux besoins des clients, à résoudre les problèmes rapidement et à maintenir une communication fluide et positive.

📞 Maîtriser les bases de la relation client par téléphone : Apprendre les bonnes pratiques pour un accueil téléphonique optimal.
🎯 Gérer les appels de manière professionnelle et efficace : Répondre rapidement aux demandes des clients tout en respectant les standards de qualité.
🗣️ Utiliser des techniques de communication adaptées : Maîtriser les outils de communication verbale pour établir une relation de confiance avec le client.
🤝 Gérer les situations difficiles : Apprendre à gérer les conflits et les clients mécontents de manière professionnelle et apaisée.
🔄 Optimiser le suivi des appels : Assurer un suivi rigoureux des demandes et des problèmes des clients.

Introduction à la Relation Client par Téléphone

📞 Les fondamentaux de l'accueil téléphonique : Comment créer une première impression positive et engageante.
🎯 Les objectifs de la relation client au téléphone : Pourquoi la qualité de la relation téléphonique est cruciale pour l'image de l'entreprise.
Techniques de Communication Téléphonique

🗣️ L'intonation et le langage : Maîtriser les éléments de communication non verbale à travers la voix et le ton.
💬 L'écoute active : Comment écouter attentivement et répondre de manière appropriée aux besoins du client.
📝 La prise de notes et la gestion des informations : Comment organiser l'information reçue et la traiter efficacement.
Gestion des Appels

🎯 Structurer un appel : Comment débuter, gérer et clôturer un appel de manière professionnelle.
🕓 Gérer le temps d'appel efficacement : Savoir être clair et concis pour maximiser la productivité tout en répondant aux besoins du client.
⏳ Les différentes catégories d'appels : Comment traiter les appels entrants, sortants, et les demandes urgentes.
Gérer les Situations Difficiles

⚠️ Clients mécontents ou en colère : Comment garder son calme et apaiser une situation tendue.
🤔 Traiter les objections et les insatisfactions : Répondre aux objections de manière constructive et transformer les plaintes en opportunités.
Optimisation de la Relation Client

📞 Suivi des appels : Comment garantir un suivi efficace et régulier après un appel, y compris les promesses faites au client.
🌱 Maintenir une relation de confiance sur le long terme : Comment fidéliser les clients après l'appel initial.
🔄 Utiliser les outils CRM pour suivre la relation : Introduction aux outils de gestion de la relation client pour optimiser la prise en charge des appels.