Cette formation est conçue pour vous aider à maîtriser les techniques et outils nécessaires pour gérer efficacement la relation avec vos clients, tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Elle est divisée en deux niveaux :

Niveau 1 : Les bases de la gestion de la relation client : Comprendre les fondamentaux de la relation client et savoir utiliser les outils de base pour une gestion efficace.
Niveau 2 : La gestion avancée de la relation client : Approfondir vos compétences pour gérer des situations complexes, développer la fidélisation et utiliser les technologies avancées pour améliorer l’expérience client.

📚 Niveau 1 : Apprendre à comprendre et satisfaire les besoins des clients, à gérer les interactions de manière professionnelle, et à utiliser les outils de base pour optimiser la relation client.
🔍 Niveau 2 : Maîtriser les techniques avancées de fidélisation, gérer les réclamations complexes, utiliser les outils numériques (CRM), et améliorer l’expérience client à long terme.
🧑‍💼 Construire une stratégie de relation client efficace : Savoir développer et mettre en place des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
💬 Optimiser la communication avec les clients : Apprendre à gérer la communication avec les clients, à répondre à leurs attentes et à créer une relation de confiance durable.

Niveau 1 : Les Bases de la Gestion de la Relation Client
Introduction à la gestion de la relation client

🤝 Qu'est-ce que la relation client ? : Définition, enjeux et objectifs.
💼 Les compétences clés d’un gestionnaire de la relation client : Écoute active, communication, empathie.
Comprendre les attentes des clients

🔍 Analyser les besoins clients : Identifier les attentes et les comportements des clients.
📝 Outils d’analyse des besoins : Techniques pour récolter des informations et mieux comprendre les attentes.
Les outils de base pour gérer la relation client

🖥️ Outils CRM de base : Introduction aux outils de gestion de la relation client.
📱 Canaux de communication : Utilisation des emails, téléphone, et chat pour gérer les interactions clients.
La gestion des réclamations et des insatisfactions

⚖️ Gérer une réclamation efficacement : Techniques pour traiter les plaintes et transformer une expérience négative en opportunité.
🤔 Savoir répondre aux insatisfactions : Répondre de manière professionnelle et constructive.
Fidélisation de la clientèle

💡 Techniques de fidélisation : Comment créer une relation de confiance à long terme.
🎁 Programmes de fidélité : Introduction aux programmes de fidélisation simples.
Niveau 2 : La Gestion Avancée de la Relation Client
Les avancées dans la gestion de la relation client

🛠️ Outils CRM avancés : Utilisation des outils CRM pour automatiser et personnaliser les interactions clients.
💻 Gestion de la relation client via les technologies numériques : Intégration des réseaux sociaux et des applications mobiles.
Fidélisation et développement de l’expérience client

💬 Stratégies de fidélisation avancées : Techniques avancées pour maximiser la fidélité des clients.
🔄 Amélioration continue de l’expérience client : Utilisation des retours clients pour optimiser l’expérience.
La gestion des réclamations complexes

🛠️ Gestion des réclamations difficiles : Méthodes avancées pour résoudre des problèmes complexes et restaurer la confiance du client.
🧑‍⚖️ Savoir gérer un conflit avec un client : Techniques pour négocier et trouver des solutions satisfaisantes.
Développer des stratégies de personnalisation de la relation client

🏷️ Personnalisation des services : Apprendre à personnaliser les interactions pour répondre précisément aux attentes individuelles des clients.
📊 Segmentation des clients : Analyser les différents segments de clients pour adapter les stratégies de relation client.
Mesurer et analyser la performance de la relation client

📈 KPI et mesure de la satisfaction : Introduction aux indicateurs clés de performance pour évaluer la qualité de la relation client.
📋 Feedback client : Méthodes pour récolter et analyser les retours clients pour améliorer les services.