Apprenez à gérer les situations délicates avec les clients, en utilisant des techniques de communication et de résolution adaptées.

Gérer efficacement les situations sensibles pour préserver la relation client.

Module 1 : Identifier les situations sensibles
- Clients mécontents
- Conflits et litiges
- Gestion des émotions

Module 2 : Techniques de gestion
- Communication assertive
- Négociation et compromis
- Maintien de la relation

Module 3 : Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Mise en situation
- Feedback

Module 4 : Atelier
- Études de cas
- Retours personnalisés
- Exercices pratiques

- Jeux de rôle
- Études de cas
- Feedback collectif
- Atelier pratique

- Évaluation pratique
- Retours personnalisés
- Cas pratique